Nếu ai đó để ý đến ngành dịch vụ hosting, đều biết đến Rackspace – một nhà cung cấp dịch vụ hosting lâu năm. Họ nhắm vào thị trường khách hàng cao cấp, cung cấp các máy chủ riêng. Mỗi khách hàng được thiết lập những đội ngũ cố vấn, hỗ trợ riêng biệt, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Gần đây, Rackspace còn đưa ra sản phẩm điện toán đám mây, dựa trên công nghệ ảo hóa Xen.
Tuy nhiên, vào cuối tháng 6, đầu tháng 7/2009, trung tâm dữ liệu của Rackspace tại Dallas – Fort Worth liên tiếp gặp sự cố về hệ thống điện. DFW là trung tâm dữ liệu lớn và lâu đời nhất của Rackspace. Ở đây, tập trung rất nhiều khách hàng. Do vậy, sự cố điện đã làm nhiều khách hàng giận dữ. Với số tiền thuê dịch vụ tại Rackspace, khách hàng cần được thiết lập trực tuyến 24/7, với tất cả các nguồn sao lưu có thể. Cách xử lý của Rackspace ra sao?
Ngay lập tức, đội ngũ hỗ trợ của Rackspace được chia làm 2 mảng chính
- 1 lo khắc phục sự cố cùng các chuyên gia về nguồn điện
- 1 tự động liên hệ với khách hàng, thông báo, cập nhật tin tức. Các kênh thông tin cũng được huy động tối đa: blog, helpdesk, Twitter, điện thoại…
Các kỹ sư của Rackspace cùng các chuyên gia điện đã làm việc liên tục, đảm bảo đưa hệ thống máy chủ của khách hàng trở lại một cách nhanh nhất. Well done, Rackspace!
Vấn đề được đặt ra ở đây là gì? Không chỉ là việc đầu tư cho một cơ sở hạ tầng tốt, có hệ thống sao lưu, được kiểm tra liên tục, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng khi có sự cố. Mà một việc quan trọng là giữ thông tin với khách hàng một cách chủ động. Đây là một điểm rất yếu đối với nhiều nhà cung cấp dịch vụ hosting tại Việt Nam. Nhiều nơi không muốn đưa lên những thông tin về sự cố mình đang gặp phải. Thậm chí có những nơi không nhận rằng mình đang gặp sự cố, mà chỉ trả lời 1 cách chung chung là đã chuyển sang bộ phận có trách nhiệm để kiểm tra. Những việc đối phó này, không đem lại lợi ích gì, chỉ gây cho khách hàng cảm giác bị bưng bít thông tin. Và từ đó, niềm tin vào nhà cung cấp bị lung lay.
Cho tới thời điểm hiện nay, 3inetworks vẫn đi theo lựa chọn nhất quán: đặt mua các dịch vụ, sản phẩm có chất lượng tốt để đem lại cho khách hàng sự an tâm. Chi phí cho dịch vụ ở 3inetworks không phải rẻ nhất, nhưng khách hàng có được sự an tâm trong tư tưởng, chỉ tập trung thời gian vào việc phát triển dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, mỗi khi có những cập nhật về hệ thống, 3inetworks đều có những thông báo cập nhật trên các kênh thông tin của mình
- helpdesk: mọi câu hỏi, thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp cụ thể tại đây
- blog: một kênh thông tin mới, cập nhật cho khách hàng những hoạt động chung của 3inetworks, cũng như những bài viết có ích khi sử dụng hệ thống. Blog và helpdesk của 3inetworks được triển khai tại Netriver datacenter tại thành phố Lynnwood.
- diễn đàn: đây là nơi chính mà khách hàng có thể đọc các cập nhật về hệ thống. Diễn đàn được triển khai tại thành phố Dallas. Như vậy, kể cả trường hợp datacenter chính tại Lynnwood có vấn đề, khách hàng vẫn có thể biết được các cập nhật mới nhất. Kênh thông tin này được thiết lập ngay từ khi 3inetworks triển khai dịch vụ tại 2 trung tâm dữ liệu khác nhau, DC1 và DC2, cách đây 2 năm.
- Twitter: hãy đi theo tài khoản twitter của 3inetworks tại địa chỉ http://twitter.com/3inetworks
Mỗi sự cố xảy ra, như trường hợp của Rackspace, nếu được xử lý tốt, đều đem lại yếu tố tích cực, làm công ty phát triển mạnh thêm. Mặc dù 3inetworks chưa bị những sự cố lớn, ảnh hưởng nhiều khách hàng như Rackspace, nhưng hy vọng, vẫn và sẽ tiếp tục nhận được sự tin tưởng, ủng hộ của khách hàng, để tất cả đều hoạt động, phát triển mạnh mẽ hơn nữa! 
